信息公开

为全面提升供热服务质量，加强品牌宣传力度，确保客户满意度及供热服务工作取得成效，倾力打造和谐、环保的用热环境，2022年济南能源投资控股集团将继续开展“暖万家”进社区服务活动，倾听百姓心声，提高服务品质，全面提升客户的幸福感、获得感和满意度。具体方案如下：

一、活动目的

各供热公司在集团的统一领导下，有组织、有计划、有步骤、有目标、科学有效地开展进社区服务活动，创建能源品牌社企共建，加强社区服务宣传力度：

请广大客户积极主动关注微信公众号，同时我们将现场赠送小礼品。

1.积极推广线上办理业务，活动现场邀请客户关注微信公众号。

2.全面推行“网格化”供暖管家，积极联动社区网格员。

3.推动“气热联动”一站式服务，加强合作实现共赢。

二、活动计划、时间安排

常规进社区计划以周六、周日为主，每次不少于半天时间，上午9：00至11：30或下午16：30至19：00。除集团统一组织（附件1《2022年进社区活动计划安排表》）的活动外，各供热公司可自行安排，提前1天将活动时间、地点、内容等报备至服务稽查部。具体安排如下：

1.重点宣传小区用热系统改造事宜及室内分户改造的优势，现场了解客户的改造意向，各供热公司服务片区的老旧小区、自管站改造、分户改造的小区应确保活动全覆盖。

2.采暖季开始前，重点宣传交费优惠活动，为采暖季的供暖服务做好前期准备工作。针对投诉或问题反映较多的重点小区，发放供热明白纸，宣传分户改造、供用热常识等，并对重点客户、常年存在问题的客户进行走访。针对孤寡老年人居多的小区，主动办理供暖缴费、咨询、报停等服务，让客户在家门口就能“零跑腿”交费。

3.在热调试期间，各供热公司以客户投诉集中小区为主开展进社区活动，以答疑解惑和上门服务为主。讲解供热初期供热设施出现的气堵、流量不均所造成的供热质量不理想的情况，以及出现这些问题该如何应对。

4.在正式供暖后，以换热站开放日和查漏补缺为主，解决供热以来客户家中不热问题，使客户收获科普知识的同时更安心享受暖冬。

三、参加部门及职责

1.服务稽查部是进社区服务活动的归口管理部门，负责制定进社区服务方案和组织实施服务活动，监督考核进社区服务活动行为，督办活动中反映的供热问题。

2.各供热公司是进社区服务活动的实施主体，负责制定实施计划，安排场地、人员、工具、器材、车辆，与当地居委会、物业公司、办事处沟通和协调，落实解决活动中反映的供热问题。负责进社区活动的抢修、维修工作，开展入户服务、有偿服务工作。

3.党群工作部负责进社区活动的宣传工作，设计、制作统一的标语、服装、展板、条幅、宣传片、宣传材料等，与电视台、报社沟通和协调，进行宣传报道。

4.服务稽查部结合上年度投诉情况选择所进社区，并与各供热公司及时沟通，做到精准服务，集团公司其他部门根据需要在职责范围内配合进社区活动的开展。

四、活动分工

进社区服务活动划分为三个小组：咨询组、走访组、入户服务组，每组不少于两个人。参加进社区服务人员每次不少于9人，由各供热公司负责人及相关人员参加。

1.咨询组

负责发放供热明白纸、服务手册、供暖管家名片，播放企业宣传片、供热常识动画片，宣传供热法规及规章，现场解答供热问题。咨询类问题要现场即时准确答复，投诉类问题以现场解决为主，因特殊情况现场不能解决的，按照《工单处理时限表》中规定的投诉类型及解决时限办理。

2.走访组

负责开展对客户的走访工作，供热期内同步开展测温工作，听取客户的意见及建议，解决客户反映的供热问题，并做好记录。走访范围必须涵盖社区内党代表、人大代表、政协委员、党风监督员、市级领导、市直及区县党委（党组）班子成员、其他干部职工、社会监督员、特困户、低保户和残疾家庭。

3.入户服务组

至少安排两组，主要负责对客户室内供热设施进行调试，提供有偿服务及相关技术支持，切实为客户解决实际供热问题。每次进社区服务活动入户服务不少于20户，按要求填写记录，注明联系地址及电话，需客户签字确认。

五、活动要求

1.制定方案

各供热公司按照集团活动要求，制定具体实施方案。针对不同的小区，制定不同的进社区方案，突出每次进社区的特色，提高客户的满意度及认知度。

2.高度重视

各供热公司负责人及二级中层要带头参加，带领其他员工积极参与，同时确保人员按时到位。活动结束后2日内将《“暖万家”进社区服务活动报送表》（附件2）电子版报送至服务稽查部jnntfwjcb@163.com邮箱。

3.确保效果

各供热公司要提前与办事处、社区、物业公司搞好工作衔接，切实通过活动解决客户关心的热点、难点问题，确保活动实效。各供热公司提前 3 天通过张贴通知、客户业主群内发通知等方式，通知所在小区客户。

4.做好宣传

各供热公司在开展进社区服务活动时，要摆放统一制作的展板，摆放供暖管家席签，微信二维码两个（管家、所在小区微信群），发放宣传品。通过文字图片、播放企业宣传片、供热常识动画片等方式，进一步加强供热常识、供热法规宣传，打造“暖万家”服务品牌，树立公司良好形象。

5.规范服务

进社区服务人员必须统一穿着工装，佩戴工作牌，穿戴统一配发的“暖万家”马甲及帽子，携带手提工具箱、宣传资料、鞋套等物品，严格按照《进社区服务活动管理办法》执行。

六、活动内容

1.进社区服务活动人员必须提前1小时到达活动现场开展准备工作，布置咨询服务台（至少两张咨询桌），悬挂能源集团配发的横幅，统一搭设集团公司配发的帐篷，摆放集团公司统一制作的宣传展板。

2.如需维修室内供热设施，在进入客户室内时，应着统一工装、佩戴工作牌，服务过程严格执行入户服务及测温规范。

3.严禁吃、拿、卡、要，不弄虚作假，根据客户要求进行有偿服务时，严格执行《有偿服务工作管理办法》。

4.进社区服务活动使用流动服务车时，合理安排随车服务人员，明确现场人员分工，确保能够办理收费、报停等业务， 严格执行《流动服务车管理办法》。

5.进社区服务活动结束后，派专人对活动现场卫生进行清理，确保环境卫生整洁。

6.各供热公司进社区活动严格执行《进社区服务活动管理办法》，如有违反服务稽查部将依规进行考核处罚。

                                服务稽查部

2022年9月2日

附件1《2022年进社区活动计划安排表》

附件2《“暖万家”进社区服务活动报送表》

附件1《2022年进社区活动计划安排表》