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供暖管家服务规范

第一章 总则

第一条 为不断提高供热服务质量，规范供热服务行为，提升供热服务水平，制定本规范。

第二条 中心站站长负责带领所辖站点的全体成员，严格执行本规范，全体成员在服务时对外统称为供暖管家。

第三条 本规范是供暖管家服务时应达到的基本行为标准。

第二章 拨打、接听电话服务规范

第四条 拨打、接听电话时，应首先与客户打招呼，规范使用礼貌用语。供暖管家在接到客户来电时：“您好，济南能源集团温心XX号为您服务，请问有什么可以帮您？”；给客户拨打电话时：“您好，我是济南能源集团温心XX号，请问您是XX先生/女士么？”；如客户不方便接听电话，报规范用语“打扰您了，再见”，结束通话。

第五条 因线路原因或者环境噪声较大，没有听清客户所讲述内容时：“抱歉，因电话线路原因/周围声音较大，没有听清楚，麻烦您再重复一遍，好吗？”

第六条 需要记录客户的信息时：“请稍等，我记录一下”。

第七条 当客户咨询的信息超出所辖服务范围时：“对不起，您的区域是其他供暖管家负责，您的来电已受理，我帮您联系他，他会及时与您取得联系，好吗？”。接到客户电话后，紧急情况时需先告知客户处理措施并在十分钟内拨打客服热线说明情况，由客服热线及时派单至所属供暖管家。一般情况1小时内拨打客服热线说明情况。

第八条 当客户咨询的信息超出集团公司所涉及范围时：“对不起，您反映的问题不在我集团公司的管理权限之内，应由xx单位负责，该单位的电话是xx”，如果需要协调，我帮您反映一下。

第九条 在与客户预约，进行入户检查或调查时，应主动说明用意：“为了保证您家里暖气能够正常使用，需要入户对您家里的供热系统实地了解，请问您最近什么时间方便?”。

第十条 对于客户提供的道路管网漏水、漏汽现象，需对客户提供线索表示感谢，同时需让客户感到放心：“请放心，我们会立即安排查漏抢修”。

第十一条 在帮助客户解决咨询的问题后，应主动询问：“请问，您还有其他问题需要我帮助吗？”。

第十二条 供暖管家要严格落实集团公司首问负责制的有关规定，禁止拒接客户电话，当接到客户电话禁止使用“不知道”、“我不管”等不予以解决问题的表达，确实与我集团公司无关的，应向相关部门落实情况，予以回复。

第三章  入户及施工（抢修）服务行为规范

第十三条 本规范是供暖管家进行入户、施工（抢修）服务时应达到的基本行为标准。

（一）素质标准

1.严格遵守国家法律、法规及公司各项规章制度，爱岗敬业，熟知本岗位的业务知识和相关技能，岗位操作规范、熟练，具有合格的专业技术水平，具备处理应急事件的能力和沟通技巧，站在客户角度考虑、处理问题，为客户提供优质、暖心、高效的供热服务。

2.施工（抢修）时应严格落实文明施工制度，保持审慎的态度，熟练掌握本岗位所需业务技能和安全常识，具备处理应急事件的能力。

（二）工作要求

为进一步提升服务质量，真正做到“您用热、我用心”的服务目标，服务人员要用“六个心”贴近客户。

“六心”工作要求：真心、诚心；倾心、热心；细心、耐心。（三）仪容仪态标准

1.仪容标准要求

（1）保持工装整齐统一，保持工装及身体的清洁，无异味，精神饱满。进入施工现场须穿工作鞋，不准穿背心、短裤、裙子、拖鞋、凉鞋、高跟鞋。

（2）头发保持干净整洁，不染醒目的颜色，男士不留长发；两只手不超过一枚戒指；除手表外手腕不得佩戴其他配饰。

（3）入户服务时，胸前应佩戴工牌、服务记录仪、供暖管家工作牌。

（4）进入施工现场，必须戴好安全帽，并佩戴出入现场的胸卡，位置在左胸锁骨下一掌处，作业中不准将安全帽取下、垫坐。

2.仪态标准要求

（1）举止落落大方，不矫揉造作。

（2）站姿：站立时，头正、颈直、挺胸收腹、双肩平垂，两腿挺直，眼神自然平视。

（3）面部表情：目光亲切友好，在与客户沟通的过程中，面带真诚的微笑。

第四章 入户服务行为规范

第十四条 工作规范

（一）入户前，对服务记录仪进行全面检查，确保无故障，电池电量充足，内存卡有足够储存空间，并按照当前日期时间设置好设备时间。

（二）入户前，工具包统一配备工具齐全，必备工具包括大小管钳、大小活扳、锤子、尖嘴钳、螺丝刀、手电筒、生料带、常用管件、鞋套、工具垫、抹布等。

（三）供暖管家在入户服务时应驾驶专用电动车、佩戴专用头盔。驾车行驶过程中遵守交通规则，禁止随意鸣笛、闯红灯、逆行等行为，禁止公车私用。

（四）诚实、守信，严格遵守《公开承诺制》，应在与客户约定的时间内及时到达现场，如遇紧急情况无法按时赶到现场，非运行季应至少提前一天、运行季应在30分钟内联系客户，经客户同意，再约定延时时间或改派其他工作人员前去处理。

（五）严格执行《首问负责制》，从接单开始到最后回访的过程，第一接单人要全程负责。

（六）工作时接受客户监督，遵守《一次性告知制》耐心解答客户提出的疑问。

（七）服务人员根据工单类型的处理时限，在其规定时间内处结、反馈。

（八）入户敲门时先应按门铃或者轻轻敲门三下，在客户询问时应回复：“您好，济南能源集团温心XX号”，禁止使用手掌或者拳头砸门。

（九）男员工不留奇异发型、不纹身、严禁赤脚或穿拖鞋；女员工不浓妆艳抹，佩戴饰物要得体，不涂深色指甲油。

（十）进入客户现场时，应着工装、戴工牌。客户开门后，面带微笑，主动出示工作证件，并进行自我介绍，双手递送管家名片，说明来意。征得同意后，穿上鞋套，方可入内。

（十一）入户服务过程要做到文明礼貌，遵守职业道德，遵守集团公司规章制度，尊重客户的风俗习惯。不得在客户家中吸烟、饮食，禁止向客户索取食物、茶水；严禁吃、拿、卡、要，带酒到客户家服务等行为。

（十二）到客户现场工作时，工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放、给客户地面（板）造成损伤。如需借用客户物品，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢。

（十三）如在工作中损坏了客户原有设施，应尽量恢复原状或等价赔偿。

（十四）走访客户应持客户走访单，人员为两人以上（含两人）；尽量不安排夜间走访，如客户确实需要夜间走访的应提前与客户沟通，尽量做到不扰民。

（十五）《客户走访单》要求用签字笔认真填写，要字迹清晰，内容无漏项；客户对测温结果不认可拒绝签字时，严禁与客户发生冲突，应耐心向客户解释，取得客户谅解。经解释仍不认可的，应暂时保留意见，并走访其邻居测温后签字取证。

（十六）遇有楼前或者楼道内等公共场所施工，应及时了解施工进度，接受客户关于施工进度的咨询，受理有关施工扰民的投诉，并及时将投诉情况传递至项目部，并督促整改。

（十七）现场工作结束后，应立即清扫，不能留有废料和污迹，做到设备、场地清洁，将用过的鞋套以及维修后废旧材料、杂物、污水等收拾干净，放入小区内垃圾桶（箱）中，不得随地乱扔。如发现客户室内或门口放置垃圾，在征得客户同意后，应帮助客户将垃圾袋取走并放入小区内垃圾桶（箱）中，不得随意丢弃。同时应向客户交代有关注意事项，并主动征求客户意见。井内作业后，应立即盖好所有盖板，确保行人、车辆通行。在打孔过程中，应采取无尘降噪的打孔方式。

（十八）供暖管家应保证9月底前走访所有客户并发放名片，了解客户上采暖季初期、中期、末期的供热情况，更新《供暖管家服务客户情况明细表》，告知客户最基本的供热常识、室内系统调节常识及漏水等紧急情况下的处理措施。

（十九）对于孤寡老人、残疾人等特殊群体保证热调试期间能够再次上门，主动帮助调节供热系统，保证室内温度达到法定标准。

（二十）需入户测温的，如与客户提前预约，按照约定的时间走访客户。

第十五条 入户维修标准化操作

（一）出门前

1.上门前电话预约

（1）时间：至少提前半小时。

（2）确认工作：到达时间、地点、工作内容。

（3）语言：

“您好，我是济南能源集团的维修人员，请问您是**先生（女士）吗？”

“请问您家的***需要维修是吗？”

“请问您**点方便在家吗？我会在**点之前到您家进行维修。”“谢谢，再见！”

2.入户

（1）向客户自我介绍，告知需使用服务记录仪，参考话术：“先生/女士您好，我是济南能源集团XXX（出示供暖管家工作证），来处理xxxx问题，为监督我的服务行为，服务过程将进行录音，感谢您的配合。”双手递送供暖管家名片。

（2）进门前需穿鞋套。

3.维修操作

（1）垫布：工作开始前先铺垫布、摆好工具。

（2）主动沟通：向客户了解需要维修的相关情况，避免不问客户就开始维修。

（3）检查故障、说明情况：仔细查看原因，如不能当场解决处理，必须向客户解释清楚，并做出下次预约维修的时间；对于需要进行维修的，需向客户说明具体情况、相关费用、维修时可能造成的损失并征得客户同意后方可实施下步的维修。

维修过程如需客户协助，应礼貌征得客户同意；如需拍照取证，应告知客户，参考话术：“先生/女士，需对供热设施进行拍照/录像，感谢您的配合。”

（4）轻拿轻放：使用工具或拖动家具时轻拿轻放，避免噪音。

（5）借用物品：尽量避免借用客户物品，如需借用必须征得客户同意。（贵重物品、台面等避免踩踏）

4.维修结束

（1）客户试用：维修结束后，请客户试用。

（2）清洁：清洁维修场地，整理工具，将客户的物品放回原位，并将产生的垃圾一起带走。

（3）服务告知：维修人员要向客户解释清楚故障出现的原因，今后在使用中应注意的事项及发生问题的应急处理方法。

（4）服务评价：服务结束后，请客户在客服系统手机端进行满意度评价，参考话术：“先生/女士您好，服务工作已结束，请问您对服务过程和结果满意吗？”

（5）道别：告知公司24小时热线电话，礼貌道别，帮客户将门关上。参考话术：“感谢您的配合，这是我的服务名片，有问题可以随时联系我，再见！”

（6）反馈：任务完成后做好记录，在一小时内向信息来源地反馈处理结果，以便及时回访客户。

（四）文明入户行为规范“十个一”

“一约”：接客户诉求信息后，立即与客户联系，约定上门处理时间；

“一敲”：文明敲门，打开服务记录仪；

“一报”：开门后，自报家门“您好，济南能源集团温心XX号”，双手递送管家名片，说明来意，告知客户服务过程将使用服务记录仪进行录音；

“一穿”：供暖管家应穿工装、戴工牌，穿好鞋套，方可进行入户服务；

“一听”：认真听取客户对存在问题的说明，了解服务需求；“一查”：根据客户问题描述查看设施情况，排查问题原因，找出问题根源；

“一说”：就涉及的政策、法律、法规，问题出现原因及解决办法等向客户详细解释说明；如不能当场解决处理，必须向客户说明情况，拟定解决方案，并与客户预约下次维修时间。如果需进行有偿服务时，需告知客户此项服务为有偿服务，并将收费价格告知客户；

“一施”：对问题进行实施处理，工具、材料应摆放有序，严禁乱堆乱放、给客户地面（板）造成损伤。如需借用客户物品，应征得客户同意，用完后先清洁再轻轻放回原处，并向客户致谢；

“一别”：现场工作结束后，立即清扫，做到设备、场地清洁，将用过的鞋套以及维修后废旧材料、杂物、污水等收拾干净，放入小区内垃圾桶（箱）中。如发现客户室内或门口放置垃圾，在征得客户同意后，应帮助客户将垃圾袋取走并放入小区内垃圾桶（箱）中，不得随意丢弃。同时应向客户交代有关注意事项，并主动征求客户意见，感谢客户的配合并礼貌道别；

“一访”：及时回访客户，征求客户意见。

第五章 施工（抢修）服务行为规范

第十六条 施工（抢修）行为规范

（一）施工（抢修）前，须对各具体工程召开包括技术主管在内的技术交底会议，该会议对在和客户沟通过程中所形成的所有记录，包括：客户需求、系统原理图、施工组织设计等文件进行逐一评审、批准，方可作为施工依据，指导施工。对参加施工（抢修）人员进行安全交底、安全培训、服务标准化培训，参照安全管理及服务规范相关规定执行。

同时，施工的道路两端要设宣传牌，公示道路挖掘许可证、工程概况、施工平面图、施工单位工地负责人、开工竣工日期、负责人联系电话、重大风险等，对周围居民提出的疑问应及时解答。

（二）施工（抢修）前，电话联系客户，与客户商榷开工时间；如商榷后时间有变动，应立即通知客户，再与其另行约定时间。

（三）施工（抢修）前，检查施工工具、常用材料、受委托携带的物资等物品的数量、质量，无误后方可前去施工（抢修）。

（四）施工（抢修）过程中，按地方劳动部门规定，凡有持证上岗要求的岗位必须选派有证人员上岗，不准无证上岗；施工人员必须坚持按程序作业，不得违反程序盲目作业；应在抢修现场设置围挡和公示牌，围挡严格按照要求布置面积不少于30%的公益宣传广告；施工路段应设置警告标示，并协助维护现场交通秩序，夜间应设置警示灯；在确保施工安全及施工质量的情况下，尽量采取错峰施工，提高施工进度以减少对道路交通的影响。

（五）严格遵守相关安全规范，文明开展施工。

（六）严格按照相关施工工艺要求进行施工（抢修）。

（七）涉及道路刨掘的，应在施工（抢修）前（或同时）办理相关手续，若在居民居住小区内进行道路刨掘施工，应在施工前5日内在所影响范围内张贴施工告知书，提前告知客户，施工（抢修）后工作坑回填到位，清理施工现场土渣等废弃物，清理现场路面并恢复道路原貌。

（八）涉及入户施工（抢修）的，应严格按照《入户服务行为规范》执行。

（九）施工（抢修）完毕后，清理现场，清点工具、器材及物资，妥善带回，做到人走料净、场地清，及时清理周边环境卫生。如涉及其他单位，应在24小时内给予通知。

（十）施工现场应采取防火、防盗措施以保障施工现场人员、设备的安全。

第十七条 施工（抢修）严禁行为

（一）施工（抢修）人员服务前不饮酒、保持个人卫生及形象整洁。

（二）施工（抢修）现场，必须严格遵守劳动纪律，保持现场的文明与卫生，不准戏耍、打闹、睡觉，不准乱丢废物，不准随地便溺。严禁不文明用语，不文明举动；严禁流动吸烟，吸烟时固定地点，烟蒂固定存放，每天收工前清理干净；不在现场进食，服务

现场严禁利用现场设备或自带器材进行游戏等娱乐活动，保持严肃、严谨的服务工作者形象。

（三）若施工人员之间、施工人员与客户之间的意见有分歧，应通过书面文件（函、备忘录）形式、会议形式、现场外沟通方式解决，严禁争吵。如发生类似情况，施工人员应向对方道歉，并接受处罚。

（四）涉及对外媒体采访、宣传、报道的事项，统一逐级汇报，不得随意接受媒体采访，否则由当事人承担全部责任，并追究相关分管领导的责任。

第六章 解答规范

第十八条 对于客户提出的问题需判断是否能够当即答复，若能答复，要当即答复。

第十九条 当遇到无法解答或没有把握的问题时，不随意答复，不轻易承诺，但有记录和汇报的责任，做好详细的记录，告知客户在最短的时间内答复，严禁出现前后回答不一致情况。

第二十条 答复客户问题应依据相关法律法规及集团公司规章制度认真分析，提供正确、必要的信息，当客户的要求与法规、集团公司制度相悖时，先表示理解客户心情，再依据相关规定，向客户耐心解释，不得与客户发生争执。

第七章 其他规范

第二十一条 应客户要求进行有偿服务时，首先告知客户此项服务为有偿服务，客户认可后，现场帮其联系服务人员，由有偿服务实施人员与客户约定服务时间、地点。并做好相关记录便于回访。严禁推诿、拒绝有偿服务。现场情况复杂，有偿服务实施确有难度的，应向客户说明情况，取得客户理解。

第二十二条 服务完成后（夜间9点至早上8点除外），对客户进行电话回访，并征求客户对服务的意见。

第二十三条 不得弄虚作假，严禁以热谋私、与客户发生争执。各服务过程中应严格使用文明用语，禁止使用服务忌语。

第二十四条 供暖管家必须严格执行《供暖管家手机使用管理办法》和《供暖管家服务记录仪使用管理办法》。

第八章 附则

第二十五条 本办法由服务稽查部负责解释，自下发之日起执行。