客户服务大厅服务手册
为进一步规范窗口服务人员服务行为，创新服务理念，树立“大
服务”意识，为用户提供更加个性化服务，努力打造“暖万家”服务品牌，现编写《客服大厅服务手册》，请遵照执行。
第一条 素质标准
大厅服务人员应严格遵守国家相关法律、法规及公司各项规章制度，爱岗敬业，熟知公司业务流程。重视自身素质和个人形象， 具有亲和力，微笑服务，懂得理解客户的需求，擅长使用沟通技巧， 能够引导客户办理业务。
第二条 工作要求
树立供热服务“六个意识”，强化自身业务能力；树立市场意识；树立奉献意识；树立责任意识；树立担当意识；树立服务意识； 树立实干意识。
第三条 仪容仪态标准
保持工装及身体的清洁，无异味，精神饱满，妆容适当。
（一）服装
品。
（二）面容1.发式
头发保持干净整洁，不染醒目颜色的头发，长发应盘于脑后并用统一配发的发夹进行装饰，且不能触及衣领；短发应合拢于耳后， 不得遮面，不能留有碎发。
2.眼镜
无夸张颜色隐形眼镜及框镜，框镜边框以细边框为佳。3.手指
不留长指甲，并保持清洁，不得涂染夸张颜色甲油，甲油只能 涂无色、浅粉或珍珠色。
（三）配饰
等。
（四）仪态
直，眼神自然平视。
行。
双手交叠放于台面上，不得出现双手抱胸、托腮、叉腰等行为。7.面部表情：目光亲切友好，在与客户沟通的过程中面带真诚
的微笑，展现春风拂面的服务。
第四条 语言交流
（一）见到客户时主动问候（标准语言）“您好，请问办理什么业务？”，并提醒应该准备的材料，进行分流。
（二）目光主动与客户交流，开场三句话（标准）：“您好，请坐，请问办理什么业务？”（手势示意客户坐下）。
（三）客户说话时要仔细倾听；交流过程中，应使用礼貌用语， 语气应当亲切、温柔、自然、平和、耐心，不急躁，语速适中，声音清晰柔和。
（四）在客户说话的过程中，不随便打断客户，不随意插话； 如必须插话，可在客户说完一句话时，先客气地表示歉意后再插话， 如：“对不起，打断您一下，我想提个问题”。如果是自己说话，应注意给客户留出说话的机会。
（五）有客户时不讨论负面话题（如对公司、客户不满）。
（六）受理用户现金业务时要唱收唱付，（标准）“总共缴费**元，收您**元，找您**元，请收好。”
（七）用户办理业务结束后要进行询问，如“您的业务已经办
理好了，请问您还有其他需要吗？”。
（八）送别时使用礼貌用语，如“请慢走/再见。”
（九）客户较多时，客户情绪焦虑，要主动安抚，如“请稍等
/抱歉让您久等了/不好意思让您久等了”；客户有抱怨或投诉时，及时安抚客户情绪并积极处理问题。
（十）协助客户办理业务或操作设备时，态度要和蔼，动作要温柔，始终做到微笑服务。当用户进行输入密码等保密性操作时， 需有意识回避。
（十一）服务“七声”：客户进门有问候声、客户问话有回应声、麻烦客户有道歉声、客户配合有致谢声、关键时候有提醒声、 中途离开有告知声、结束服务有道别声。
第五条 工作规范
文明接访，对客户来访，热情和蔼，态度诚恳，切忌简单急躁， 生硬粗暴，敷衍了事，做到“四个一样”即“大事小事一个样，生人熟人一个样，干部群众一个样，新老用户一个样”。
（一）严格执行《首问负责制》，接待第一人应对问题受理的全过程负责，并及时回复客户。
（二）热情、文明地对进出服务点的客户迎来送往，主动询问 客户需求，对客户反映的问题应做到“认真倾听、详细记录、耐心询问、仔细分析”，营造文明和谐的接访氛围。
（三）客户来访反映的问题，应按照《一次性告知制》及相关 条例和规定当场给予准确答复；符合法律、政策规定而一时难以答
复的及时予以协调解决，事后回访；不符合政策规定的或因客观条 件不允许的，应及时回复并做好耐心细致地解释工作。
（四）严格遵守《限时办结制》，快速妥善的处理客户提出的批评性意见，避免因处理延期导致客户投诉，对客户意见和有效投诉的处理结果在规定时间内及时回复。
（五）利用服务点的便利条件，广泛收集客户反映的焦点、难 点、不热点和客户对服务工作的意见、建议。
（六）收费时如出现错账、乱账等现象，严格按照大厅服务考 核标准执行。
（七）接收、递送客户材料时，需站立微笑，双手接送。
（八）客户业务办理结束后，要随着站立，双手前握，身体微 微前倾，目送客户离开。
（九）做好延时服务，临近下班时，正在处理中的业务应照常办理完毕，如仍有等候的客户，继续办理，送别客户后方可下班。
第六条 工作纪律
（一）坚守岗位，按时上下班，不得有脱岗现象发生，不得迟 到、早退、旷工；不准擅自离岗、缺岗、串岗，有事及时办理请假 手续。
（二）上班时间在工作岗位不准用餐，不准吃零食。
（三）上班期间需保持客服大厅安静，不得嬉笑、大声喧哗、 打闹、聚众聊天，不得随意变换岗位。
（四）上班时间不得利用电脑做与工作无关的事情，如上网聊
天、看股票、看视频、听音乐和网上购物等。
（五）客服大厅需保持环境清洁，无异味；产品及装饰无灰尘， 大厅内客户可见处不摆放私人物品。
（六）不在客户面前玩手机、拨打私人电话或做其他与工作无 关的事情。
（七）客服大厅做好自身安全工作，坚持预防为主，注意用电， 下班时要关好门窗、电脑、空调、电灯等，避免失盗、滋事、失火等一切不安全事故的发生，工作人员全部会使用灭火器。
第七条 投诉处理服务工作规范
（一）当客户在客服大厅公共区域投诉时应先安抚客户，应由 专人陪伴客户到宁静的空间，避免客户投诉时的激烈情绪及批评在 大厅散播。
（二）当客户是怒气冲冲地来投诉时，要耐心、认真聆听、安 抚客户情绪，给客户亲切感并积极对待客户的投诉。
（三）当客户在陈述投诉理由时不要随意打断客户说话、过程中适时给予回应，详细记录下客户的诉求，以避免影响客户的情绪。
（四）当客户陈述完投诉理由后，再对全过程进行详细询问和 确认，并填写客户投诉记录表。
（五）如客户表现出激动异常的情绪，首先保持冷静，保持有 礼、耐心。
（六）对当时能处理的事情，立即处理；对需要其他部门协调的事情，记录下来，并告知客户稍后会及时反馈。如：“请放心，
您的**问题我已经记下，我们会尽快与您联系。对于由此给您带来 的麻烦，还请您多多谅解，谢谢。”
（七）面对客户不合理的要求时，应态度明确，但语气不可强 硬，详细、耐心、周到地为客户解释，得到客户的理解与配合。
（八）在接待投诉客户时，要从客户的角度出发，做合理的解释或澄清。对待用户的问题要及时处理，不得表露出对客户的轻视、不耐烦。
（九）在解释过程中，不得与客户争辩、争吵，不得在客户面 前强调公司其他部门或同事的不足。
（十）当客户不认可或拒绝接受解决处理方案时，要耐心坦诚 地向客户表明公司的处理原因，如客户对解决方案表示接受，要向 客户道谢“谢谢您的合作”。
（十一）对于故意滋事的客户，应坚持有礼有节，坚持原则、 不能轻易妥协。
（十二）寻衅闹事、扰乱正常营业秩序者，情节严重的应报分 管领导，报公安机关给予处理，但应尽量避免对现场其他客户的干 扰和影响。
（十三）对于在客服大厅受理的投诉，能立即处理的可以直接 在客服大厅现场解决，对较为复杂或问题严重者必须逐级上报分管 领导进行处理。
第八条 严禁行为
（一）严禁大厅服务人员带情绪接待客户，并将情绪发泄到
为客户服务的过程中，严禁与客户相互谩骂。
（二）严禁大厅服务人员受到委屈后，私自记录客户私人信 息进行打击报复。
（三）严禁泄露客户私人信息，从事各类商业活动。
（四）涉及对外媒体采访、宣传、报道的事项，统一逐级汇 报，不得随意接受媒体采访，否则由当事人承担全部责任，并追究相关分管领导的责任。
第九条 五项工作制度
（一）首问负责制
（二）一次性告知制
交全部补正材料的，要立即受理；对申请材料不齐全或者不符合法定形式的，要当即告知办事人予以补正；对申请事项不符合规定或依法不能办理的，要即时告知申请人不予受理的原因和依据。对法律、法规没有明确规定或情况特殊的申办事项，承办工作人员无法当场作出明确答复和处理的，要及时请示有关领导，并在规定时限内告知办事人。
（三）“AB 角”工作制
（四）限时办结制
（五）公开承诺制
第十条 本办法由服务稽查部附则解释，自下发之日起执行。
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