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第一章 总则

第一条 秉持“知行合一，为人民服务”的核心价值观，按照“首问负责、全程代办”的要求，为规范济南能源投资控股集团有限公司（以下简称集团公司）总部的客户服务诉求管理机制，让用户少跑腿、零跑腿，标准化、专业化处理客户服务诉求，避免推诿扯皮，结合集团公司实际，制定本办法。

第二条 本办法适用于集团公司总部，集团公司所属子公司参照执行。

第三条 本办法所称服务诉求是指集团公司总部全体员工接收到的客户服务诉求。

第二章  职责分工

第四条 集团公司服务稽查部负责统筹处理集团公司总部客户服务诉求的接收、转办、调度、督查和反馈。

第五条 集团公司各所属子公司是解决客户服务诉求的责任主体，结合企业实际，指定分管领导、责任部门和负责人，按照工作闭环原则，负责按时妥善解决客户服务诉求。

第三章 工作流程

第六条 集团公司服务稽查部负责建立客户服务诉求处理体

系。

第七条 集团公司总部员工（以下简称首问人）接收到客户服

务诉求后统一传递至服务稽查部专人（简要说明客户地址、电话和诉求），由服务稽查部负责转办调度集团公司所属子公司，按照服务时限要求进行跟踪处理，直至客户服务诉求得到解决。

第八条 集团公司所属子公司接到集团公司服务稽查部转办的客户服务诉求后，第一时间与客户联系并严格按照服务时限办理落实，客户服务诉求解决完成后集团公司所属子公司指定的责任部门负责核实处理结果，并将处理结果当天反馈至集团公司服务稽查部;当天不能及时反馈的，应主动联系说明情况，并在解决后立即反馈至集团公司服务稽查部。集团公司服务稽查部第一时间将处理结果反馈至首问人。

第四章 管理要求

第九条 集团公司各所属企业子公司应高度重视，牢固树立"首问负责、全程代办”的服务意识，建立完善客户服务诉求处理机制。

第十条 对于集团公司服务稽查部转办的客户服务诉求集团公司所属子公司应接诉即办、限时办结、实事求是，形成闭环管理，确保集团公司总部转办的客户服务诉求及时接收、按时解决。

第十一条 集团公司各所属企业要以解决客户服务诉求为导向，随时跟进和掌握客户服务诉求的处理过程和结果，处理结果回复准确属实、完整全面。