第一章 总则
第一条 为贯彻公司服务工作标准,切实热线人员岗位职责, 激发员工积极性,提高团队的凝聚力,现制定济南能源投资控股集团热线人员接听服务管理办法。
第二条 本办法适用于济南能源投资控股集团热线所有员工。
第二章 人员基本要求
第三条 保持仪容整洁,统一穿着工装,佩戴工牌,保持仪容仪表干净整洁,无异味。
第三章 服务标准
第四条 语气柔和,语音优美,语调适中,亲切自然。
第五条 正确使用规范用语,主动使用礼貌用语,态度和蔼、谦虚,言语热情、诚恳。
第六条 有问必答,解答耐心,不厌其烦,得理让人。
第七条 要做到“三要”“三不”“四个一样”。
第八条 三要:要“请”字当头,“您”字不离口,要有规范的开头和结束语。
第九条 三不:不使用生硬用语,不说推卸责任的话,不责备埋怨客户。
第十条 四个一样:生人熟人一个样、有无检查一个样、工
作忙闲一个样、情绪好坏一个样。
第四章 服务要领
第十一条 倾听
(一)专心倾听客户的语义;
(二)用心理解客户的真意。
第十二条 应答
(一)说话的方式比说话的内容更具有影响力,怎么说比说什么更重要;
(二)多用您,不用你;
(三)多用征询语,不用命令语;
(四)礼貌应答的态度要发自内心,要有始有终。
第十三条 声音
(一)语气:真诚、柔和、自信、热情,无不耐烦、冷淡、强硬现象;
(二)语调:上扬、音质优美。音量适中舒适,控制稳定, 无过高、过低,并视客户的需要进行适当的调整;
(三)语速:适中,无过快、过慢,与客户倾听的要求和情境相匹配,控制稳定,每分钟应保持在 120 个字左右。
第十四条 表达
(一)标准普通话,语言流畅,语义明确;
(二)口齿清晰,无不良口语表达习惯,如拖尾音、口头禅、刻意修饰语音等。
第十五条 服务禁忌
(一)禁止使用傲慢、厌烦的语句或语气,责问、训斥、反 问、说教客户;
(二)客户尚未挂机时与同事交谈;
(三)解答过程中使用专业术语过多;
(四)因客户年龄、区域、方言不同或知识层次不同、客户表达习惯、性别种族不同而藐视客户、歧视客户;
(五)与客户闲聊或开玩笑;
(六)通话时打哈欠、吃东西或嚼口香糖;
(七)注意力不集中,应答不及时;
(八)怠慢客户,只顾查找、记录,长时间不与客户对话;
(九)与客户发生争执。
第十六条 服务用语
(一)基础服务用语
序号 |
场景 |
服务用语 |
1 |
有电话呼入时 |
|
2 |
客户不讲话或听不到客户声音时 |
1. “您的电话已接通。”2.还没有声音时:“您的电话已接通,请讲话。 ”3.仍无声音时 “很抱歉,听不到您的声音,请挂机后重拔,再见! ” |
3 |
电话杂音大时、声音小时 |
重复两遍 “您好,请讲”,仍听不清楚时,“很抱歉, 听不清您讲话,请您挂机后重拨,再见”停顿三 秒后挂机。 |
4 |
未听清客户问题时 |
“很抱歉,请您将刚才的问题重复一遍好吗? ” |
5 |
对客户提出的咨询信息不确定时 |
“请问您要咨询的是 ……吗? ”或“您要咨询的 是 ……,对吗?”(对客户咨询的重要信息必须进行有效确认,避免发生客服代表理解上发生偏差和错误) |
(二)其他服务场景用语
序号 |
场景 |
服务用语 |
1 |
对客户有所请求或询问时 |
“请”、“麻烦您” “请问您******谢谢” |
2 |
对客户讲的表示肯定时 |
“是”、“好的” |
3 |
对客户表示歉意或要求谅解 时 |
“很抱歉”、 “对不起 ”、“可能是我理解 错了” |
4 |
需客户配合时 |
“麻烦您******”或“请您******” |
5 |
当需要客户记录相关内容时 |
“请您记录” |
6 |
客户有所建议时 |
“感谢您的建议,我会向上级反映” |
7 |
当客户叙述问题太急躁时 |
“请您别着急,慢慢讲” |
8 |
当客户没有听清客户代表的 解释,再次询问时 |
客户代表应再耐心的解释一遍。 |
9 |
当客户反映我怎么那么长时 间都打不进来时 |
“很抱歉,让您久等了,请问有什么可以帮 您? ” |
10 |
当客户对客户代表的答复提 出疑问 |
“对不起,您看哪方面还没有解释清楚,我可 以再帮您核实一下。 ” |
11 |
遇到无法当时答复客户的问 题 |
“对不起,我们需要接洽相关单位,请您留下 联系电话,我们将尽快回复您。 ” |
12 |
发现业务解释错误或不足时 |
“非常抱歉(对不起),刚才我的解释不够准 确,应该是 ……” |
(三)服务禁语
序号 |
服务禁语 |
序号 |
服务禁语 |
1 |
你声音大一点,我听不清! |
15 |
不!这不是我的工作! |
2 |
真啰嗦 |
16 |
我忙着呢!你等着! |
3 |
刚才和你说过了,怎么还问 |
17 |
冷静点! |
4 |
刚才不是和你说了吗 |
18 |
这件事你应该找***解决! |
5 |
先生/女士,我这听着呢 |
19 |
你必须怎么样! |
6 |
这个我不清楚 |
20 |
我查不了,愿意找谁找谁去! |
7 |
喂,说话呀! |
21 |
不是告诉你了吗,怎么还不明白 |
8 |
这我怎么知道呀! |
22 |
好像解决不了 |
9 |
急什么,我这不是给你记录了么! |
23 |
这是不归我管 |
10 |
不知道,不行就是不行! |
24 |
我这记录着呢,别催我 |
11 |
您想好了在打电话来! |
25 |
怎么了 |
12 |
有意见找领导去! |
26 |
你是不是听不到我讲说 |
13 |
你这么激动干什么,我不是正在给你处理吗? |
27 |
我告诉你几遍了 |
14 |
我不知道 |
28 |
怎么基本常识都不懂 |
第十七条 服务流程
(一)面带微笑以良好的心态,准备接听客户的电话。
(二)客户电话进入坐席,立即接听,以柔和的语气受理客户咨询,保持语调适中,亲切自然。
(三)与客户沟通使用规范服务用语。
(四)主动引导,为客户提供优质服务。
(五)做到准确、全面解答,让客户享受满意服务。
(六)认真做好每次通话记录并形成定期上报机制。
第五章 附 则
第十八条 本办法自发文之日起实行。
第十九条 本办法解释权归服务稽查部