第三章服务标准
3.2供热服务
3.2.1集中供热时间为当年11月15日零时至次年3月15日零时，公休、节假日不间断供热。
3.2.2集中供热实施供热调试期制度，每年11月8日至11月14日为供热调试期（遇市政府紧急调度以政府确定时间为准）。
3.2.3在用户按合同足额缴纳热费、用热设施符合国家设计规范、用户内部供热设施运行良好的情况下，供热单位须保证用户供用热界限点的压力、温度、流量等运行参数达到《城镇供热系统安全运行技术规程》的要求。用户居室温度不低于18℃。整个采暖期用户室温达标率不低于99%。有特殊要求的用户按合同约定执行。
3.2.4采暖计费逐步实行按热量计费。
3.2.5供热单位须按市物价部门批准的价格收缴热费。
3.2.6供热单位不得因个别用户不交费而牵连整单元、整栋楼或整个小区、宿舍用热。
3.2.7对济南市持有《城市居民最低生活保障证》或《济南市特困职工优待证》的居民家庭，供热单位按照物价部门规定的优惠价格收取热费。
3.3安全服务
3.3.3供热单位应对生产岗位工作人员进行技术培训，其中司炉工、水质化验人员、焊工、电工等须取得相应资格证和上岗证。
供热单位应按规定在必要的地方设置安全警示标志。
3.3.6供热单位应加强集中供热安全知识的宣传、普及工作，提高全民集中供热安全意识，积极防范各种集中供热事故的发生。
3.4设施抢修维修服务
3.4.1供热单位应定期对其管理和受托管理的城市集中供热设施进行巡线检查维修，发现“跑、冒、滴、漏”或接到相应报告后，及时修复。
3.4.2热用户可委托供热单位维修用热设施。
3.4.3供热期间设备发生故障，一般故障在8小时内修复。
3.4.4供热单位接到供热井盖破损、丢失报告后，2小时内到达现场，设置警示标志，并及时补装更换；对需要大修井口的，一般在48小时内完成。
3.4.5供热单位的热力站（房）必须准确记录停热和恢复供热的时间、原因和处理措施等，运行事故在24小时内上报市供热行政主管部门。
3.4.6供热单位的设备完好率在99%以上。
3.4.7供热单位的供热系统运行事故低于1%。
3.4.8供热单位的年度设备检修在非采暖期进行，并兼顾常年用户的需求，若遇特殊情况，须服从供热主管部门的安排，供热单位不得擅自对已供热用户终止供热。
3.5测温服务
3.5.1采暖期内供热单位须按《城镇供热系统安全运行技术规程》的规定设立用户室温监测点，对用户室温进行检测，并在供热辖区末端、瓶颈点或投诉集中区域、楼前阀位置（或产权界定点）设立压力、温度等参数监测点，以便及时分析温度不达标的原因，处理供热纠纷。
3.5.2按面积缴纳采暖费的用户认为室内温度不达标时，可以向供热单位提出测温申请，供热单位在5天内对用户的测温申请做出处理，并进行免费室温检测服务。
3.5.3用户对供热单位的测温结果有异议的，可以委托第三方检测机构进行室温检测。
3.5.4经检测，用户室内温度不合格且属供热单位原因造成的，供热单位须向用户退还采暖费，并立即采取有效措施，尽快使用户温度达到规定标准。非供热单位原因造成供热温度不合格的，不属于退还采暖费范围。
3.5.5室温检测一次不合格的，视为检测当日及第二天室温不合格。用户室温不合格，供热单位按照下列标准向用户退还采暖费：室温在14-18℃（含14℃）的，退还不合格天数采暖费的50%；室温低于14℃的，退还不合格天数采暖费的100%。具体室温检测与退费程序按照政府相关文件执行。
3.6关联服务
3.6.1.热用户变更
3.6.1.1热用户需要更名过户，应向供热单位申请办理，供热单位须给予方便快捷的业务办理。
3.6.1.2热用户变更的材料准备：用热面积没有发生变化的，新用户需持双方同意的更名过户协议书到供热单位办理更名过户手续。用热面积发生改变的，办理变更手续同时需要增加用热面积的，应当缴纳增容部分供热管网建设费：需要减少用热面积的，已缴纳的供热管网建设费不予退还。
3.6.2用热报停
3.6.2.1具备分户控制的单户或整单元、整栋楼的用户可申请停止用热，供热单位应书面报停、电话报停和短信报停等多种方式。
3.6.2.2供热单位要及时受理热用户的停止用热申请，审核通过后协助办理停热手续。
3.6.3告知服务
3.6.3.1供热期开始前，供热单位提前3天告知用户充水时间；供热期内因检修等有计划停热，提前3天告知用户；如遇停水、停电等非供热单位原因造成的供热中断，供热单位应提前或及时通知用户，并在水、电恢复供应后尽快恢复供热。
3.6.3.2供热期间设备发生故障后，及时通知热用户。因突发事故不能提前告知的，要在组织抢修的同时通知用户，并报告市供热行政主管部门和有关部门。
3.6.3.3供热单位的年度设备检修提前15日通知用户，同时报告市供热行政主管部门。
3.6.3.4供热单位向热用户提供上述告知服务应将《供热片区便民服务卡》及通知张贴到楼单元或小区公告栏，方便用户获知相关信息。
3.6.3.5供热片区便民服务卡使用市政公用事业局监制的标准样式，写明供热单位名称和地址、供热片区负责人姓名和电话、供热客服经理姓名和电话、热线服务电话、监督电话等内容。
3.7从业人员服务标准
上门服务：服务人员上门服务时，应礼貌敲门，并主动出示相关证件，向用户说明来由，征得用户同意后方可入户服务。入户前要穿着鞋套。使用“请您”、“您好”、“请原谅”、“打扰您”、“谢谢您的合作”、“再见”等文明服务用语。安装、维修人员完成相关服务后，主动清洁服务现场，并请用户填写用户意见反馈卡。服务完成12小
时内（夜间9点至早上8点除外）对客户进行电话回访，并征求客户对服务人员的意见。
服务过程中，服务人员须秉公办事，不得吃、拿、卡、要，不得刁难用户。
3.7.3着装
企业入户服务人员着统一工装，衣着整洁，左胸位置烫印“市政公用”字样，佩戴胸卡，仪表端庄，举止文明，使用文明服务用语。佩戴胸卡符合下列要求：（一）第一行印“济南市政公用”；（二）第二行印“供热企业名称”；（三）持证人员的姓名和工号；（四）持证人员的照片；（五）监督投诉电话；（六）发证单位名称及公章。
3.7.4接待
企业直接与用户接触的窗口服务人员、客服人员、抄表人员、维修人员应经培训后持证上岗。业务人员须具有职业所必需的上岗资格证书。
服务窗口人员在企业营业时间内和上门服务时，身着整洁的企业标识服，佩戴有企业统一标志的工作牌。具有良好的职业道德意识、熟练的业务技能，接待用户时，主动、礼貌、热情，不推诿、搪塞。客服电话接听人员在电话铃响3声内接听电话；不得无故中途挂断用户电话；电话交流完毕应礼貌道“再见”。
3.7.5投诉处理
企业受理用户的投诉或其他部门转办的投诉，一般投诉件2日内办结；复杂投诉件7日内办结；对新闻媒体曝光的服务问题，必须在2个工作日内核实情况，并按信息来源渠道向社会和新闻媒体反馈结果。
第五章附则
5.1术语与指标解释
5.1.1热用户：从供热系统获得热能的单位或居民用户。
5.1.2供热建筑面积：采暖建筑物层高（未装饰前的层高）在3米及3米以下的，其建筑面积即为供热建筑面积；层高超过3米的，其供热建筑面积为建筑面积乘以加高系数。供热建筑面积=建筑面积×加高系数=实际建筑层高（米）÷3
5.1.3套内建筑面积：房屋套内面积由套内使用面积、套内墙体面积、阳台建筑面积三部分组成。
阳台建筑面积：全封闭的阳台按其外围水平投影面积计算，未封闭的阳台按其围护结构外围水平投影面积的一半计算。
5.1.4设备完好率=设备实际运行小时数/设备应运行小时数×100%
运行事故：凡供热设施在供热运行中发生故障造成供热系统停运，24小时以内不能恢复，即视为运行事故。
运行事故率：指事故延续小时和事故面积与报告期供热单位总供热小时和总供热面积之积的比率。
运行事故率=∑（事故延续小时由事故造成中断的供热面积）（/采暖期总供热小时×总供热面积）
5.1.6用户报修处理及时率：用户报修及时处理次数与用户报修总次数的比率。及时处理的标准为：自用户提出报修，在24小时内处理完毕并使用户满意（用户签字）的视为及时处理。
用户报修及时率=用户报修及时处理次数/用户报修总次数×100%
5.1.7用户室温合格率=检测合格户数/检测总户数×100%
5.2各集中供热企业的供热服务除执行本标准外，尚需执行国家现行的法律法规和有关行业标准和规定。
5.3各集中供热企业应以本标准为基础，结合自身实际，制定具体的服务标准实施细则，建立健全自我评价和内部管理体系。
5.4本标准自2015年5月1日起施行。
5.5本标准由济南市市政公用事业局负责解释。
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